2021年是“十四五”开局之年。过去的一年，受新冠肺炎疫情影响，实体书店遭遇重大困境，不少书店或另辟发展新径，或着力精准营销。作为书店一线员工，对2021年乃至今后5年有哪些规划？商报记者就此对部分实体书店一线员工进行了采访，听听他们的“2021年营销思考”。

提升综合能力  强化直播探索与实践

李 钱（湖北省新华书店（集团）有限公司枝江书城员工）

2020年突发的新冠肺炎疫情，湖北深处疫情中心，湖北省新华书店（集团）有限公司因湖北封省、武汉封城，整体经营遭受了严重影响，在书店集团的统一部署与指导下，湖北省新华书店连锁有限公司在实体书店暂停营业期间，实施了一系列的线上营销推广，社群营销、直播销售也在这一时期迅速兴起，成为实体书店服务读者的有效补充，取得了较好的效果。作为枝江书城线上销售的负责人之一，我们的直播销售在2020年取得了一些成绩，也得到了书店集团、读者的肯定。

2021年是更加不平凡的一年，在2020年延续至今的疫情冲击与影响下，实体书店的经营将会更加注重业态融合、线上线下共同发力。通过线上与线下相结合、店内与店外相结合、图书与非图相结合，积极利用线上线下资源，开展社群营销，爆款引流、集赞换购、限时抢购、热门推荐、专题推荐等营销活动，加快业态融合和营销创新，提升社会影响力，努力扩大线上线下销售，积极减少实体书店经营损失。

面对直播带货进入常态化的新形势，实体书店不能缺席。“直播售书”在2020年成为焦点话题，但实体书店在主播的培育与直播间的成交量上仍存不足，如今还在坚持开展直播的书店已经不多。2021年，如何开展适合实体书店自身的直播业务？我认为，需要将实体书店、直播间、会员、社群等融合一体，团体专业化运营，各连锁流量集中创建流量池，打造一个湖北新华的品牌直播间。“社群+会员+多业态爆款”将流量引至直播间，同时将线上线下流量引流到各连锁门店，顾客线下体验再次把流量转换提升为门店销售、扩充门店社群和新华会员，实现线上服务、线下体验，形成超强粘性。实体书店的希望在于不停的探索和实践，路可能不畅通，只要我们一直在路上，总会有希望。

但直播带货只是书店营销的一小部分。在互联网时代和新冠肺炎疫情阴霾的双重夹击下，实体书店面临着更大的困境，陷入了更多的困难，如何摆脱？从直播的实践中，我认为可从三方面进行探索。

持续强化创新思维。创新是不断推进发展的动力，对于出版物发行来说，就是不断的创造产品竞争力，获取更多流量以及客户价值，也是对运营最终能力的考核，主要体现在四个方面：一是产品创新。我们要不断的深挖产品的市场需求变化，深析消费者的购物体验，创造出更新迭代的产品。二是思路创新。紧跟市场新变化，舍旧谋新，抓住每一次变化后产生的新机遇。三是实操创新。我们要结合自己的类目产品，灵活地运用各种玩法，相互配合达到最佳效果。四是服务创新。用新科技重构书店形态、拓宽传统书店服务的外延等颠覆性的服务创新手段。不论哪种手段，只要能为顾客接受和认可，就达成了书店创新的目的。

提升团队服务能力。在互联网、新零售和新冠疫情的背景下，复合型专业人才严重匮乏是制约实体书店可持续发展的最大痛点，未来实体书店要着力在专业化的人才引进、常态化的培养培训，打造专业化、复合型的运营管理团队上下功夫。

促进公共文化融合。书店要成为出版社、作家和读者间的桥梁，要积极与图书馆、博物馆等公众文化平台合作，持续开拓新的公共文化融合领域。

创新源于自救，实体书店的希望在于优秀的团队，不停的创新、探索和实践，只有去尝试才可能实现新转机和新希望。

“留量”比流量重要模式比产品重要

刘 杨（山西图书大厦营销部经理）

后疫情时代，实体书店发展任重道远。2021年，书店该以何种方式服务读者？又如何做好门店规划，我有4点想法。一是“留量”比流量更重要。疫情之下，我们发现实体书店人流客流量的减少速度并未与销售的下滑成正比，因此，实体书店更应该关注的是留量，即流量的转化与留存。二是模式比产品更重要。产品思维伴随互联网发展而产生，并不断被重新定义。具体到图书行业，出版物不再是单一的印刷品、作品，更需要从读者、用户的角度进行全流程策划。因此，2020年，书店将每月为读者与大客户推出书单，提升文化服务的内容。三是平台比规模更重要。疫情突发，在线教育服务、数字阅读、产品交易等平台变得尤为重要，疫情之后，更多的头部企业开始布局在线平台。四是会员比消费更重要。在后疫情时代，传统的、粗放的出版物营销将严重失效，需要对内容、读者消费行为、阅读习惯进行更全面的数据挖掘，实现精准投放，传统的供应链管理需要被重新定义。山西图书大厦2021年重点放在新增会员数量，激活会员存量，大力发展会员制书店。

复盘“十三五”，山西图书大厦的社会效益和经济效益都得到了显著提升，品牌和形象也得到了读者认可。面对新技术手段、新营销方式、多元销售渠道对实体书店传统业务带来了巨大冲击，企业与个人之间应该是相互依靠、相辅相存的命运共同体。我认为，对于“十四五”发展，首先图书大厦员工都要有一个目标：即将图书大厦打造成为山西新华书店系统的旗舰店、示范店、样板店，以互联网思维重塑实体书店发展新模式，引领山西全省智慧书城建设，经营质量稳步提升，成为以用户为中心的新电商企业，成为文化生活方式的探索者，成为全民阅读的助推者，成为大文化消费的开拓者。其次，要树立正确的工作态度：即一个人的成功取决于他的态度，树立正确的心态比拥有强大的能力更重要。员工以积极主动的心态对待工作、读者，就会尽职尽责完成工作，并在工作中充满活力与创造性。

“十四五”时期，山西图书大厦将以“两个中心”为指导，一是以党建工作为中心，落实“两个责任”，突出党建对全面工作的指导作用。二是以制度建设中心，把制度建设贯穿经营管理全过程，顺应时代发展的需要，推进制度创新，形成用制度管权、管人、管事的良好氛围。三是加强学习。未来唯一可以确定的事情就是外在环境的不确定性。实体书店的发展与每一位员工的个人发展息息相关，尤其是青年员工。除了努力工作，员工还需要加强学习各种专业知识，确保自身参与市场竞争的能力。专业知识包括管理知识、电商知识、营销知识、新媒体宣传知识等，未来的世界属于不断创新的人。

未来5年，山西图书大厦将全面实施门店服务标准化管理，形成新环境下的标准化服务流程，启动岗位星级评定体系，全面提升门店服务能力，为读者提供更好的消费体验，也实现企业和个人共同发展，让每一位员工职业生涯规划这只小船，随着企业这艘巨轮扬帆出海，为读者打造文化服务的新高地。

紧追时代潮流　打造图书文化综合体

李亚文（山东新华书店集团有限公司枣庄分公司鲁南书城信息营销部主任）

2020年，山东新华书店自主发展“四年攻坚”规划，指明了后疫情时代实体书店的发展方向——积极进行门店结构调整，大力发展多元经营，努力打造图书文化综合体。鲁南书城将继续围绕文化商业综合体建设目标，以图书为媒介，实现互利双赢、共同发展，努力实现门店“四年攻坚”规划目标。

一是精准营销，深入客群定位。宣传内容、渠道跟着客群走，根据客群特点“一群一策”，激发客户共鸣，不搞“撒大网”形式的宣传。二是持续聚焦“三圈”内的宣传。宣传投放渠道要围绕客户的“活动路线”长期投放，确保在客户的工作圈、居住圈能看到，朋友圈能传播。三是持续开展品质营销、文化活动，增强团队信心。鲁南书城在图书选品、图书美陈、图书服务上面临巨大挑战，应围绕有大数据分析的图书，开展针对性的营销活动，针对现有的人群开展满足多样性的文化活动，持续发出鲁南书城的声音，增强一线团队直面竞争的底气。四是运用新媒体，突出宣传互动性。充分运用微信、微博、优酷、抖音、喜马拉雅等新媒体，呈现图片、文字、视频、音频等立体的宣传内容，告别单向传播的传统广告形式，让书城工作人员与读者进行业务互动。

树立标杆形象聚焦多元整合 实现融合发展

吕 翰（南京新华书店新街口旗舰店文学社科部经理）

2020年是不平凡的一年，对于各行各业都是艰巨的考验。进入疫情防控常态化阶段，人们的消费方式逐步从线下走向线上。这对实体书店的影响真真切切——从原先的人声鼎沸到现在的门可罗雀，实体书店出现了前所未有的危机。各种新技术手段、新营销方式的出现，更加多元的销售渠道等也对实体书店传统业务带来着巨大的冲击。实体书店必须加快转型脚步才能得以生存。

2021年，南京新华书店新街口旗舰店将改变经营思路，力图减轻疫情带来的不利影响，不断磨合，不断创新，寻求发展之路。具体包括五点。

一是坚持发展主业，打造城市文化会客厅，树立标杆形象店。图书是实体书店赖以生存的根本，也是书店的灵魂所在。新的一年，南京新华书店新街口旗舰店将致力于持续发力图书销售，开展更多文化活动，让读书成为人们闲暇时间的一种休闲方式。并通过与媒体渠道的合作，扩大影响力。

二是从根本上改变员工的固有思维。从“等、靠、要”中彻底解放出来，变被动为主动，提升危机意识和服务意识，从口碑效应中抓读者、抓销售。

三是紧抓销售节点。2021年是建党100周年，南京新华书店新街口旗舰店将主动出击，了解市场需求，抓住机遇、把握市场脉搏，实现图书主业销售的更大突破。

四是聚焦多元业态整合。多元业务是实体书店转型发展的重要一步。南京新华书店新街口旗舰店将进一步探寻多元发展路径。通过提前做好规划布局，选取优质的、适合书店格调的商业形态，在增加书店人气的同时，提升书店的形象，将单一的图书销售升级为带体验感的商业综合体。

五是线上线下融合。2021年，南京新华书店新街口旗舰店将结合线上热销图书品种在门店开展重点展陈，“推新”将成为一个重要部分。在通过多个线上平台寻找热点，带动图书销售的同时，南京新华书店新街口旗舰店还将努力制造热点、创造热点。

延续有别于传统新华书店的特色经营

王玉龙（江西新华发行集团江景书店店长）

江景书店是江西新华于2020年以低成本、大制作方式，打造的年轻化、复合业态、线上线下多渠道并举的新型书店。在江景书店，图书依旧是基本盘，水吧台的饮品咖啡采用自营的方式，文创礼品是未来业绩的增长突破点，社群、营销、策划活动是有别于传统新华书店的亮点。2021年江景书店将从图书、水吧台、社群营销、会员体系继续做好工作。

一是继续丰富图书品种，做好重点板块营销。如书店内的江西新华·名人堂专柜，该专柜将自2018年以来在江西新华开展过签售活动的作家的现场照片、代表作品等进行汇总，并在书墙进行展示。2021年，江景书店将整理、推出100本涉及哲学、历史、经济、管理、教育等领域的经典书籍。

二是继续做好水吧运营。书店开业以来，水吧内销售的饮品、咖啡逐步做到了标准化操作，口感和品质都能得到保障。下一步，书店将重点精选和筛选出品时间快，原材料制作不复杂、口碑好的饮品咖啡产品，并增加可堂食糕点，适时在外卖平台开店。

三是持续发力社群营销。发挥书店吸引力，引进更多可在书店开展的活动；不定期邀请不同行业、不同领域的嘉宾开展分享活动；持续与第三方合作，定期组织live music和书店奇妙夜（帐篷节过夜）活动。2021年，书店将主推演讲、表达类活动，线上开展21天60秒语音打卡，每月进行一次线下演讲活动。未来，微信视频号、江景电台和直播也将成为书店发力的重要方向。同时，江景书店还继续向第三方输出活动，如每月到南昌青山湖区月子中心组织读书活动等。此类客户，书店既可以为其提供活动，也可以向其销售图书、文创礼品等。

四是继续采用灵活的用工方式。除全职员工外，招聘有能力的大学生兼职，充分发挥其特长助力书店运营。

此外，2021年，对江景书店最重要的一件事就是搭建付费会员体系，实现精准营销。

构建图书内容“融+”平台 打造“管家式”服务体系

谢 宁（上海钟书实业有限公司钟书阁闵行店店长）

2020年是非常之年，疫情严重影响着人民的生活和出行。4年前，钟书阁闵行店开启“走出去”战略的构建与发展，经过持续优化，零售业务目前的贡献率已降至20%，因此，此次疫情对书店的影响十分有限。综观2020年，闵行店逆势增长，销售实洋突破1045万，同比增幅9.2%。

2021年是“十四五”开局之年，又是建党100周年，作为全民阅读推广单位，钟书阁闵行店将继续执行“走出去”战略，举办庆祝建党100周年讲座活动，扩大朋友圈，并持续致力于“融+”平台的内容建设，为市民提供更多优质服务。

未来5年，钟书阁闵行店将构建图书内容“融+”平台，精细化图书分类体系，打造“管家式”服务体系，让图书成为读者交流的文化纽带。我认为，书店不只售书，而应高度重视服务体系在经营中的独特地位，让书店成为读者的私家书房，成为美好生活的重要组成部分。

技术助力行业发展借力中台和供应链实现价值凸显

尹珊珊（山东文友书店员工）

2020年，突发的疫情导致越来越多读者的消费习惯由线下转移到了线上，让实体书店的经营陷入困境的同时，新零售业务出现了爆发式的增长。疫情带来的，既是挑战，也是机遇。

以技术助力行业发展，实现资源共享。突发的疫情导致实体书店对于线上销售的需求度大增，但不少书店无法面对这种突发的爆发性增长。在此背景下，2020年，文友书店推出首个图书行业APP——文友APP，借力技术手段，助力行业发展，并从线上保护民营书店的私域流量，在实现行业间资源共享的同时，助力书店经营不断增长。

借力中台和供应链实现价值凸显。创办20多年来，山东文友书店坚持致力于打造阅览室联盟项目，并在中台和供应链体系上发力，不断深化相关工作。疫情的来临让很多中小型书店措手不及，尤其是在中台和供应链方面。2021年，山东文友书店将与入驻商户共同分享中台体系，并利用体量优势向上游供应商直采直销，打通书业上下游渠道，最大限度共享资源，促进行业健康发展。