学习强店，改变思想

沙洋县分公司 曾维璐

文化是民族生存和发展的重要力量，书籍是文化的重要载体，读书是承继文化的重要方式，书店是传播文化的重要空间。随着信息化5G逐步进入普通老百姓的日常生活，新华书店快已进入百年老店，新华书店四个字是由毛泽东主席亲笔提写，作为我们这一代人，我们要让新华书店的“金字招牌”擦得更亮。在学习了《开家书店顺便赚钱》这本书后，我将从四个方面来谈谈我自身对书店经营的想法。

一、加强企业文化建设，弘扬新华精神，扩大新华书店知名度

新华书店作为一家大型国有文化企业，是党和国家的文化宣传阵地和社会主义精神文明建设的重要窗口。作为国有图书发行文化企业，肩负着宣传文化、传播知识的重要使命。作为新华书店的一名员工，首先新华员工要了解新华的文化、发展历史、经营理念，弘扬新华精神，增强企业员工的归属感、责任感，这样企业员工才能信服于企业并向顾客传达企业形象、企业理念。从1937年4月24日在延安清凉山的一个窑洞中诞生的新华书店，其中1949年7月4日，湖北新华书店在武昌中正路187号成立，从清凉山到荆楚大地，书香依旧，初心不改，深刻地影响着中国的历史进程。在新员工培训中，看新华书店宣传片，有一幕让我感动了很久，那就是用背篓背书、用扁担挑书，上高山下远乡，把书送到人民手中，用知识武装头脑，他们是文化知识的转播者，这种“背篓”精神——无私奉献、艰苦奋斗，爱岗敬业，全心全意为读者服务等深深铭刻在我心中，在以后的工作中我将以实际行动践行这种精神。只有了解其企业文化、深化其企业精神，才能使新华书店特有的新华精神代代相传。不仅如此，还要发挥出版发行主渠道、主阵地的作用，着力宣传党的理论和路线方针，着力为读者提供更好更多的精神粮食，进一步扩大新华书店的知名度。

二、放低姿态，加强服务意识

随着消费者生活形态的变化，网上书店的低价冲击，来书店的顾客已经不再满足于实体书店放满书架、堆满书的样式，而是他们希望在书店得到更好的消费体验，这就需要我们用服务来满足于顾客的需求。

我们要具备良好的基本素质，我们要尊重、善待每一位到店的顾客，为顾客提供恰好契合他们的图书和服务，例如：营业员要做到安静优雅，耐心细致的帮顾客找书，收银人员会双手接递钱，会跟顾客说谢谢等。当顾客需要有人为他服务时，顾客能第一时间找到工作人员，也就是做到适时、适当的服务，也可以根据读者的需求为之找书为之推荐图书，而不是像以前屈臣氏的工作人员，随时跟着顾客，让顾客有种压迫的心理等，我们要让顾客在购书的同时，感到亲切、自然，让顾客的需求得到更好的满足，赢得顾客的好感和信任，做到诚信经营。在此之外，我们还要乐于为顾客提供一些额外的小帮助，例如能为顾客提供纸、笔，能为到店看书的老人提供老花镜等服务。做到售前、售中、售后服务，也可根据顾客的需求建立一个读书群，从顾客的需求到满足客户的需求进行跟踪。对重大的客户进行专人跟踪负责，让顾客对书店有很好的感受。

建立顾客意见簿，我们放下国企身份，接受读者的监督，把书店的优势和资源完全展现给读者。关于顾客的投诉和意见方面，我们要提供稳定、常规的途径，与顾客沟通互动，了解顾客需求做出反馈、倾听顾客对产品服务的建议并做出反馈、接受顾客的投诉并给予满意的解决、接受顾客的求助并尽可能地提供帮助等。我们要倾听顾客真实的声音，这样才能让我们改进服务，提高顾客满意度。

在提供店内服务的同时，我们还可以为顾客提供免费停车位，帮助顾客解决停车难得问题，送货上门等服务。

我们还要优化会员服务。会员制度的建立，是为了更好的维护服务客户。在现有的会员机制上面，我们还有很多方面没有进行完善。例如会员的年龄、性别、生日、读书爱好等，除了日常的折扣优惠，这些都不能进一步更好的为顾客进行服务，不能彰显会员与普通顾客的身份区别。例如会员生日的一段短信的祝福、赠送生日礼物，关于年龄层次购买书的数据统计，顾客购书累计的积分换购应如何处理，我们可以延伸出各种针对会员的特殊，会员读书打卡，游戏积分让顾客能够互动参与进来。现在的会员我们只做到了把新顾客转化成老顾客，但没有把一般顾客转化成忠诚顾客。所以我们要为会员顾客提供直接、持久、个性化的特别服务。在此基础上我们还需要分析店面的目标客户，发掘他们的需求，所以我们要以顾客为中心，为顾客提供价值服务。例如利用节假日可以开展一些活动：比如诗歌大赛、诗词大赛、五四青年演讲、六一作文大赛等，让一些读书爱好者聚集在一起，既丰富的读书爱好者的业余生活，又为书店吸引来大量的人气。

三、加强团队建设，注重个人能力培养

加强团队建设，按照店长负责制“一长三员”的要求，建立规章制度，完善绩效和奖惩制度。一是抓团队建设，增强凝聚力：1.建立员工的个人目标，通过培训方式和出台相关激励政策让员工成长、发展；2.明确分工，让员工的工作目标得到落实。二是落实激励制度，实现自我价值：员工的激发力来自激励，激励员工，发现员工的价值是我们的责任。出台相应的激励机制，让员工工作安心、工作激情长期保温增效。三是抓员工培训，强素增效。加强员工的队伍培训，制定详细的学习计划，理论和实际相结合，建设人才队伍梯队，建立与完善人员培训制度，提高员工的业务技能。例如选品能力的提升，服务意识服务理念的提升，图书及商品的认知能力及推荐能力及新媒体的运营等。还可以组织团队拓展，这样可以更进一步的增强同事之间的沟通、交流与合作力，加强公司凝聚力。

一个优秀的团队必然是高素质的团队，是一群有能力的成员组成，要注重个人能力的培养，所以也要加强业务能力的培训学习。

一是在店面卖场上，新华书店最主要业务的是图书，首先书店要有好书，卖经过选择、品质较高的书，这就体现出我们书店的选品能力，加大图书选品的精细化及商品推荐能力，能为读者提供满足于他需求的书。在书的品种方面，我们要讲究其多样性，一是价格的多样性，不同的顾客有着不同的消费需求，二是品种的多样性，这就好比其精装书和平装书，同一书名的书就有版本的不同，书的版本，适读人群的版本，例如《西游记》这本书就有青少年版本、文言文版本、注音版本等。我们还要了解其出版社，什么出版社出版的图书比较好，这些我们都要进行细致的研究，做到更好的选品，这样在为顾客进行讲解时，进行更为专业的服务。专业的导购，就需要专业化的技能培训，自我提升，培训学习，能帮助有需求的顾客选到适合的书；能提供精准的货位查询系统提供给顾客使用，能为顾客节省时间，也能让顾客在店内有舒适的购物体验。独具匠心的陈列增加卖场的生动性，给顾客创造舒适的购物环境，增强顾客的视觉效果，吸引现在顾客对产品的关注，加深顾客对产品的了解。

二是在政企事业单位上，我们要一对一派专人负责做好售前、售中、售后的服务工作，收集客户资源，提前了解客户的需求，深入与客户进行沟通，加强对客户的信息的了解，建立客户档案，并及时发现顾客的潜在需求，做好跟踪服务工作，赢得顾客的满意，防止老顾客的流失，最后优化客户关系，为客户提供精准服务。也要引导政企事业单位走进书店，开展读书分享、主题党日等多种形式活动，为公司实现经济效益打下基础。在重点图书这一块，我们要借助省市文件，紧密与政企单位联系，送书上门，服务到家。

四、以图书为纽带，发挥资源优势，合作共赢

新华书店作为提供精神粮食的实体书店，坚持将社会效益放在首位，贴近基层，服务读者，所以我们可以以图书为纽带，组织下基础开展阅读活动、读书分享、公益讲座活动等，发挥我们的资源优势，满足人们精神文化需求。

在门店内，我们可以依托省店及出版社提供的营销资源，按节假日、开学季、图书淡季等节点和阶段制定出合理的营销计划，通过新媒体渠道进行再次营销，提供短期优惠、定期推送活动及新书信息，多方位进行营销活动，满足广大读者的文化需求。在营销模式上，我们要转变传统的单一打折让利的模式，要用心研究市场和读者的需求，增加卖场的人气。最近省店每月都会出一些满减活动，六一、开学季的满减活动，满XX减XX元，这就运用了大额交易利润模型的典型，对于我们销售方而言，这样就会增加利润，提高顾客一次性的购买量也就是提高客单价，也能提高注册会员的人数，因为一般平时的会员注册顾客不是很愿意，这样领券加上注册送积分，升级享受折扣还是有一定的吸引力，效果很好，更能增加顾客逛店的次数，每月都有不同的活动能让顾客每次来每月来都有不一样的感受，能够增加顾客到店的频次。

在教辅方面，我们可以发挥我们的资源优势，图书走进校园，与学校开展“折中折”活动，一方面方便学生，节省了学生的出行时间，另一方面走进校园，提前抢占市场，扩大销售，合作共赢。

只有坚持文化自信，坚持读者至上，才能在中国文化建设中承担着重要的责任。最后，我们门店要争取省集团公司的大力支持，尽快推动沙洋平湖连锁门店的升级改造，通过升级硬件设备、丰富经营业态，将咖啡茶饮、文具文创、交流培训等多元业态融入进来，重塑沙洋新华书店在消费者和政府心目中的形象，使之成为沙洋人民文化休闲消费服务中心。